Tras una década de desaceleración de la economía digital, Internet ha demostrado que también puede ganarse la fidelidad de los usuarios a través de la calidad de los productos y el contenido. Los resultados obtenidos en una tesis de la Universidad de Granada, realizada por José Alberto Castañeda García y dirigida por el profesor Teodoro Luque Martínez bajo el título de “El comportamiento del usuario de Internet: análisis de los antecedentes y consecuencias de la fidelidad’, confirman este hecho, pese a las teorías que señalan a la red como un medio que genera desconfianza, al poner de manifiesto que al igual que en el mercado físico, si los espacios ofrecen calidad, logran conquistar a un sector de público asiduo.
Para analizar las particularidades de Internet y su influencia en el proceso de formación de la fidelidad del cliente, el investigador del departamento de Comercialización e Investigación de Mercados ha estudiado el comportamiento del consumidor en portales generales como Terra, Yahoo o MSN, en portales específicos como PulevaSalud, en diarios digitales como El Mundo, El País, Marca o Ideal, y en sitios de comercio web como Carrefour y Puleva Salud, obteniendo más de 4.300 encuestas válidas, realizadas a través del teléfono y de la web.
Calidad para la confianza. Confianza para la fidelidad
Entre los principales resultados obtenidos a través de estas encuestas, Castañeda destaca que han podido comprobar cómo la calidad de la oferta del sitio Web o la calidad del producto que se oferta es un factor “significativamente más importante para la satisfacción del cliente que la calidad del diseño de la página”. También han descubierto cómo la confianza demuestra ser un factor esencial en la formación de fidelidad en el mercado electrónico. En este sentido, el autor de la tesis hace referencia a la lealtad que estos sitios han conseguido a través de su presencia física como uno de los elementos que favorecen esa confianza por parte del usuario.
El hábito pasado de visita o de compra del cliente a un sitio web es otro de los factores que constituyen la principal variable predictora del comportamiento futuro de la fidelidad online.
En cuanto a la importancia de este estudio, el autor de “El comportamiento del usuario de Internet: análisis de los antecedentes y consecuencias de la fidelidad” destaca que la red se está asentando cada vez más como un canal de venta y de comunicación con el cliente en el que se generan negocios que están contribuyendo de una forma u otra al desarrollo económico global. Por eso, es necesario llevar a cabo proyectos de investigación que tiendan a mejorar la comercialización digital, tanto desde el punto de vista del empresario como del usuario, y que promuevan la fidelidad del cliente en el contexto electrónico para apoyar la supervivencia y proliferación de los negocios en la red gracias a la mejora del servicio al cliente.
Referencia
Autor de la tesis. José Alberto Castañeda García
Dpto. Comercialización e Investigación de Mercados
Tel. 958 242 350 / 958 242 347 (departamento)
Correo e. jalberto@ugr.es